CTI-приложения для УАТС Panasonic. Rander или Phone Assistant: что выбрать?
Введение
Основными инструментами делового человека в любой организации сегодня являются компьютер и телефон. Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration — CTI) — это набор технологий, позволяющих связать их в единую информационно-телекоммуникационную систему предприятия. Как правило, предприятие имеет свою телефонную систему (УАТС). Поэтому сегодня актуальна автоматизация телефонной связи именно на основе УАТС.
Условно можно выделить два варианта компьютерно-телефонной интеграции, это:
- интеграция на уровне одного пользователя (абонента)
- интеграция на уровне Call-центра (центра обработки вызовов) целиком (который строится на базе учережденческой АТС).
Соответственно можно выделить:
- интеграцию с информационными системами пользователя (такими как контакты в MS Outlook и других телефонных справочниках)
- а также интеграцию с информационными системами всего предприятия (такими как корпоративные CRM и ERP системы, телефонные справочники в программах 1С:Предприятие, контакты в корпоративных системах электронного документооборота и совместной работы, справочники в почтовых серверах).
Автоматизация телефонии подразумевает под собой конкретные задачи:
- автоматизация исходящей связи (услуга Click-to-call)
- идентификация вызывающего абонента на компьютере (CallerID pop-up)
- управление пользовательскими настройками абонента
- контроль за состоянием Call-центра в реальном времени (мониторинг линий и загруженности операторов, перехват и «перетаскивание» вызовов)
- статистика вызовов и анализ работы абонентов или операторов центра обрабортки вызовов
- распределение входящей связи в Call-центре на основе информации в Базах Данных (маршрутизация по CallerID, набираемому номеру и другим характерстикам вызова)
- построение интерактивных голосовых меню (IVR) на основе информации в Базах Данных (информирование клиентов о состоянии их заказов, изменение информации в Базе Данных с использованием телефонных вызовов и т.д.)
- интеграция УАТС с информационными системами для гостиничного бизнеса
- интеграция УАТС с биллинговыми системами
- интеграция компьютера с переферийными устройствами, подключенными к УАТС.
На сегодняшний день в Росии и странах СНГ основными игроками на рынке CTI-приложений для УАТС Panasonic являются следующие продукты или торговые марки:
- «Rander» и «RanCOM», выпускаемые ООО «КПП Ранат», на рынке с 2004 г., объем продаж 2,4 млн. руб. из них 20% — в валюте.
- «Blitz PC console», «Caller ID Display», «TAPI SMDR», производства ООО ПКП «Блиц-Контакт».
- «Fonavox», на рынке с 2006 г.
- «1С-Рарус: Call Center», от фирмы «1С-Рарус».
- «WebCTI», производства фирмы «Techno-Soft».
Данные продукты появились и развивались в отсутствии CTI-приложений от производителя УАТС Panasonic. В 2008 году в России начались официальные поставки CTI программ Phone Assistant производства компании Panasonic. В этой связи, актуально рассмотреть преимущества и недостатки нового продукта Panasonic Phone Assistant в сравнении с самым распространенным CTI-приложением на рынке СНГ — Rander. Данная статья представляет такой обзор.
Phone Assistant и Rander
Rander состоит из следующих частей:
- Rander работает с УАТС через TSP-драйвер третьей стороны
- Сервер Rander, устанавливается на серверной машине и отвечает за соединение со станцией
- На клиентском компьютере устанавливаются следующие программы:
- Клиент Rander
- Модуль интеграции со сторонними приложениями RanCOM
- Плагин для MS Outlook
- Внешняя компонента для 1С:Предприятие
Phone Assistant состоит из следующих частей:
- Сервер. Устанавливается на серверной машине и отвечает за соединение со станцией
- На клиентском компьютере устанавливаются следующие программы:
- Phone Assistant Pro собственно
- PA Status – программа для наблюдения и управления другими телефонными аппаратами
- TAPI TSP – TSP-драйвер первой стороны
- Плагин для MS Outlook
Сравнение Rander и Phone Assistant будет проходить по следующим категориям:
- Основные функции
- Интеграция с другими системами
- Интерфейс
- Ограничения демонстрационного режима
- Другие характеристики
- Стоимостные показатели
Функции абонента
| Функция | Rander | Phone Assistant |
| Набор из телефонной книги | + | + |
| Консоль кнопок с назначаемыми функции (DSS) | + | — |
| Информация о неотвеченных вызовах | На рабочем столе Windows | В главном окне программы |
| Организация конференции | + | + |
| Горячая линия | + | — |
| Управление переадресацией | + | + |
| Перехват вызова | + | — |
| Оповещение | + | — |
| Управление DECT-абонентами | — | необходимы дополнительные DPT |
| Управление IP-телефонами | + | + |
| Воспроизведение мелодии при поступлении звонка | + | — |
Функции CRM
| Функция | Rander | Phone Assistant |
| Идентификация вызывающего абонента во всплывающем окне | + | + |
| Комментарии к звонкам | + | + |
| Внутренняя система сообщений | — | + |
Функции руководителя Call-центра
| Функция | Rander | Phone Assistant |
| Журнал звонков | + | + |
| Контроль состояния линий УАТС | + | + |
| Управление другими телефонами (на которые не настроена персональная программа) | + | — |
| Подключение к разговору | + | + (из PA Status) |
| Переброс звонка | + | + (из PA Status) |
Функции Call-центра (распределение входящей связи)
| Функция | Rander | Phone Assistant |
| Маршрутизация по CallerID | В клиенте либо средствами RanCOM | — |
| Распределение звонков в группе | Средствами RanCOM | — |
| Построение IVR систем | Средствами RanCOM | — |
Интеграция с другими системами
Общее описание
| Функция | Rander | Phone Assistant |
| Способ интеграции | Подключение с COM-серверу RanCOM | Разработка 1st-party TAPI-приложения |
| Работа с внешней БД | — | — |
| Сбор SMDR информации | + | — |
| Интеграция с Outlook | + | + |
| Интеграция с 1С | + | — |
| Интеграция с системами записи | В разработке с платами Ольха | С системами TVM |
Функции интеграции
| Функция | Rander | Phone Assistant |
| Технология | COM | TAPI |
| Базовые функции по управления звонками (Звонить, Разьединить, Ответить) | + | + |
| Информация о CallerId | + | + |
| Информация о CO | + | + |
| Информация о DDI | — | + |
| Управление несколькими линиями | + | — |
| Перевод, перенаправления, удержания/снятие с удержания | + | — |
| Установка ACD-режима (Automatic Call Distribution)для группы | + | — |
| Воспроизведение OGM сообщений | + | — |
| Отслеживание цифр, набранных в тональном режиме | + | — |
| Установка класса обслуживания (COS) абонента | + | — |
| Установка будильника | + | — |
| Установка Ожидающмего сообщения | + | — |
Ограничения демонстрационного режима
| Функция | Phone Assistant Pro/Phone Assistant Pro Trial mode | Phone Assistant Express mode | Rander |
| Контакты | 100 групп и 100 записей в группе | 2 группы и 10 записей в группе | Нет групп, но есть комментарии. Ограничение – 20. |
| Интеграция с Outlook | Есть | Нет | 1 пользователь |
| Журнал | Нет ограничений | Последние 10 звонков | Отображается только 20 записей |
| IP Camera Monitor | 4 | 1 | Не поддерживается |
| IP Softphone | Есть | Не поддерживается | Есть |
| Организация конференций | Можно собирать конференции | Только в качестве участника | Не поддерживается |
Интерфейс
Мониторинг линий в Phone Assistant Supervisor
В Phone Assistant Supervisor можно посмотреть состояние выбранных линий, которое также отображается красивыми иконками.
Мониторинг линий в Rander
Rander позволяет наблюдать за состоянием линий АТС в лаконичном удобном табличном виде. Также состояние линий можно отследить в кнопочной консоли (аналог DSS кнопок).
Журнал звонков в Phone Assistant
В Phone Assistant Supervisor можно отследить звонки с линий, за которыми ведется наблюдение.
Журнал звонков в Rander
В Rander все вызова фиксируются в журнале, который позволяет найти нужные звонки по любым параметрам звонка.
Другие характеристики
| Функция | Rander | Phone Assistant |
| Размер дистрибутива | ~3 мб | ~35 мб клиент, ~100 мб сервер |
| Ограничения | Рекомендуется отключение служб, использующих службу телефонии. Используется СУБД Firebird 1.5, при использовании СУБД другими программами требуется настройка Firebird | Сервер подключается к АТС по протоколу CSTA, при этом другие CTI-приложения (например TSP-драйвер) не могут подключиться к АТС |
| Ограничения на количество клиентских подключений | Нет | 128 Phone Assistant, 5 Phone Assistant Status |
| Горячие клавиши | 4 | 12 |
| Сворачивание в трей | + | + |
| Выбор «тем» для клиентской части | Только во всплывающих сообщениях | — |
Стоимостные показатели
Заключение
В целом, каждый из этих продуктов имеет свою концепцию, и его можно определенным образом позиционировать.
Так, отсутствие корпоративных контактов существенно затрудняет использование Phone Assistant в качестве коллективной системы. В Phone Assistant весьма ограничены функции интеграции со сторонними приложениями, вследствие чего на базе Phone Assistant не возможно построить Call-центры со сложным механизмом распределения входящих звонков и голосовым меню. Однако, не смотря на эти недостатки Phone Assistant является одним из компонентов общей системы связи на базе оборудования Panasonic, он интегрируется с системой голосовой почты Panasonic KX-TVM, домофонами и камерами. В нем удобно реализованы пользовательские функции. То есть Phone Assistant идеально подходит для автоматизации индивидуального пользователя телекоммуникационной инфраструктуры, построенной полностью на базе оборудования Panasonic.
Rander, в свою очередь, в плане пользовательских функций менее интегрирован с оборудованием Panasonic, однако в контексте построения на его базе различных Call-центров, наоборот, предоставляет широкие средства. Rander пользуется корпоративной телефонной книгой и позволяет вести статистику вызовов по всем линиям УАТС, благодаря этому Rander может быть использован в качестве простейшей CRM-системы, а коллективное использование контактов придает приводит к нелинейному наполнению базы контактов предприятия. За счет своей универсальности в плане управления и мониторинга линий УАТС, Rander может выступать как легкий Call-центр.