Rander COM Telephony API (RanCOM) — модуль интеграции телефонии

SDK для разработчика CTI-приложений

  1. Введение
  2. Call-центр на основе RanCOM
  3. Идеология использования и лицензирование
  4. Функции RanCOM
  5. Типовые задачи
  6. RanCOM для абонента
  7. RanCOM для АТС
  8. Продукты на базе RanCOM
  9. Проекты на базе RanCOM

1. Введение

RanCOM – это COM-модуль, с помощью которого вы можете подключаться к серверу Rander из любых внешних программ и пользоваться его возможностями. Функционал RanCOM позволяет решить задачи Call-центра с учетом особенностей работы именно Вашего контакт-центра. Таким образом, с помощью RanCOM, Вы можете гибко интегрировать телефонию в собственные CRM и ERP системы, call-центры и другие информационные системы Вашего предприятия.

2. Call-центр на основе RanCOM

Можно привести типовые задачи компьютерно-телефонной интеграции, возникающие при построении Call-центров, которые могут быть решены с помощью RanCOM. Это:

  • Получение информации о поступающем вызове на компьютере оператора
  • Автоматический набор номера
  • Управление распределением входящей связи в реальном времени (маршрутизация по CallerID и другим условиям)
  • Мониторинг линий АТС в реальном времени
  • Построение IVR систем (автоматизированных систем интерактивных меню, автосекретарей)

3. Идеология использования и лицензирование

Все методы модуля RanCOM выполняются для той или иной линии АТС. К серверу Rander одновременно может быть подключено несколько RanCOM-ов (количество RanCOM-ов, одновременнно подключающихся к серверу Rander лицензируется). Также один RanCOM может управлять несколькими линиями одновременно (общее количество линий, управляемых всеми RanCOM-ами, лицензируется).

Условно, можно выделить два варианта интеграции Ваших приложений с RanCOM. Это:

  1. Использование RanCOM для управления линией определенного внутреннего абонента — RanCOM для абонента
  2. Использование RanCOM для управления АТС целиком — RanCOM для АТС

Варианты отличаются по количеству и типу линий, которыми управляет RanCOM. Соответственно, структура построения Ваших клиентских приложений будет отличаться при различных вариантах интеграции. На рисунке ниже представлена логическая схема программного комплекса на базе RanCOM с обоими вариантами интеграции.

Если RanCOM не зарегистрирован, то сервер Rander позволит подключиться к нему лишь одному RanCOM-у и открыть 5 линий на 30 минут. Если вы перезапустите своё приложение, то получите дополнительные 30 минут, и так далее.

Чтобы определить количество модулей RanCOM и линий для них, которое Вам нужно купить, Вам необходимо понять какие методы RanCOM Вы хотите использовать, и соответственно какие линии АТС при этом будут использоваться. В разделе Типовых задач приводятся примеры решения наиболее распространенных задач компьютерной телефонии, которые могут быть решены с помощью RanCOM. Примеры помогут Вам понять какая конфигурация RanCOM нужна для решения Вашей задачи. Также Вы можете сами попробовать работу с RanCOM или проконсультироваться у специалиста.

4. Функции RanCOM

Используя RanCOM в Ваших информационных системах, вы можете:

  • Получать уведомления при потере и восстановлении соединения RanCOM со станцией, сервером
  • Набрать любой номер от имени любой внутренней линии.
  • Разъединить, поставить/снять с удержания любой звонок на любой внутренней линии, ответить на входящий вызов, перевести вызов другому абоненту
  • Получать уведомления о звонках на любой линии
  • Получать информацию обо всех звонках, активных для любой линии
  • Получать информацию о любом звонке (вызывающий абонент, внешняя линия, и т.д.) для любой линии
  • Перенаправить вызов, поступающий на одну линию, на другую
  • Устанавливать для группы распределения входящих вызовов режим CTI распределения (управления со стороны компьютера)
  • Воспроизводить в заданный звонок OGM сообщения (требуется плата DISA), музыку на удержании, сигналы занято, тишины и готовности, сигналы различного тона
  • Получать информацию о цифрах, набранных в тоновом режиме во время разговора (если вызывающий абонент является внешним, необходима плата DISA)
  • Изменять класс обслуживания для любой линии
  • Устанавливать напоминания для любой внутренней линии
  • Управлять функцией ожидающего сообщения

5. Типовые задачи

Ниже приведено краткое описание решения наиболее распространенных задач, которые могут быть решены с помощью RanCOM при обоих вариантах интеграции (для абонента и АТС).

6. RanCOM для абонента

Наиболее распространенной задачей компьютерной телефонии является задача «Атоматизация входящей/исходящей связи группы операторов», например диспетчерской такси. При входящем вызове (получении заказа) оператор должен видеть номер вызывающего абонента или контактную информацию, связанную с номером. А для выполнения исходящего вызова (отзвона клиенту) телефонный аппарат оператора должен набирать заданный номер автоматически.

Для решения подобной задачи Вам потребуется на каждом рабочем месте оператора установить RanCOM, который будет:

  • Подключаться к серверу Rander
  • Получать информацию о вызывающем абоненте
  • Автоматически набирать заданный номер

Каждая клиентская программа оператора будет работать со своим RanCOM-ом. Таким образом, для решения данной задачи, Вам потребуется приобрести* количество RanCOM-ов (* здесь, и далее по тексту в разделе «Типовых задач», предполагается наличие сервера Rander), соответствующее количеству рабочих мест.

Данный подход используется например при интеграции с 1С:Предприятие или в программе для автоматизации диспетчерской Такси-Мастер.

7. RanCOM для АТС

Данный тип интеграции позволяет решить более сложные и разнообразные задачи, такие как:

  • Автоматизация входящей/исходящей связи группы операторов
  • Маршрутизация входящих вызовов по CallerID
  • Интерактивное голосовое меню
  • Контроль состояния внешних линий и внутренних абонентов АТС

Рассмотрим каждую задачу более подробно:

7.1. Автоматизация входящей/исходящей связи группы операторов

Задачу по автоматизации диспетчерской такси также можно решить, используя второй метод интеграции. Для этого Вам потребуется установить один RanCOM на компьютере, который будет выполнять роль сервера Вашего приложения. К данному серверу будут подключаться Ваши клиентские программы для своей работы RanCOM, установленный на сервере будет:

  • Подключаться к серверу Rander
  • Получать информацию о вызывающем абоненте для входящего вызова каждого из операторов
  • Автоматически набирать заданный номер на телефоне каждого из операторов

Таким образом, Вам потребуется приобрести один RanCOM и дополнительные линии к нему, так чтобы общее количество линий, которыми управляет RanCOM было равно количеству операторов диспетчерской. Например, если у Вас 5 операторов, то Вам необходимо будет купить RanCOM и 4 дополнительные линии к нему (одна линия дается с самим RanCOM-ом)

7.2. Маршрутизация входящих вызовов по CallerID

Допустим, перед Вами стоит задача распределения входящих вызывов от клиентов на их персональных менеджеров. Вы имеете Базу Данных CRM-системы, в которой хранится информация о том, на какого менеджера должен поступить вызов от клиента с заданным номером. Ваша АТС запрограммирована так, что все входящие вызова Call-центра направляются в одну группу распределения входящих вызовов. Для решения задачи Вам потребуется установить один RanCOM на компьютере, который будет выполнять роль сервера Вашего приложения. К данному серверу будут подключаться Ваши клиентские программы для своей работы. RanCOM, установленный на сервере будет:

  • Подключаться к серверу Rander
  • Получать информацию о вызывающем абоненте для каждого входящего вызова, поступающего в группу распределения входящих вызовов
  • Автоматически перенаправлять входящий вызов с группы на нужного менеджера

Таким образом, Вам потребуется приобрести один RanCOM без дополнительных линий к нему. Потому как в данном случае RanCOM управляет лишь одной линией (группой распределения входящих вызовов).

7.3. Интерактивное голосовое меню

Допустим, перед Вами стоит задача построения голосового меню. Данная функция может быть реализована штатными средствами АТС, однако есть задачи, в которых необходимо формировать голосовою меню динамически (в зависимости от действий пользователя). Такая задача реализована в Автоинформаторе с интерактивными подсказками из внешней базы данных заявок. В данном случае все вызывы, поступающие в линии автоинформатора (внешние линии АТС), направляются в группу распределения входящих вызовов в АТС. Вам потребуется один RanCOM, который будет:

  • Подключаться к серверу Rander
  • Получать информацию о поступлении вызова в группу распределения входящих вызовов
  • Воспроизводить необходимое OGM-сообщение (приветствие)
  • Отслеживать цифры, набираемые пользователем в тональном режиме
  • Воспроизводить необходимое OGM-сообщение или перенаправлять вызов другому адресату

Таким образом, Вам потребуется приобрести один RanCOM без дополнительных линий к нему. Потому как в данном случае RanCOM управляет лишь одной линией (группой распределения входящих вызовов).

7.4. Контроль состояния внешних линий и внутренних абонентов АТС

Допустим, Вам требуется сымитировать на компьютере назначаемые кнопки системного телефона, и отображать их состояние (свободно/занаято/поступает вызов). Или при поступлении входящего вызова на определенную линию Вы хотите запускать некое приложение. Или Вам нужно выполнить любые другие операции в зависимости от состояния линий АТС. В данном случае Вам потребуется установить один RanCOM на компьютере, который будет выполнять выполнять роль сервера телефонии. Для контроля состояния линий АТС Вам потребуется открыть все линии, за которыми Вы хотите наблюдать. Таким образом, Вам потребуется приобрести один RanCOM и дополнительные линии к нему, так чтобы общее количество линий, которыми управляет RanCOM было равно количеству линий за которыми Вы хотите наблюдать. Например, если в Вашем Call-центре 5 операторов и 3 внешних линии, то Вам необходимо будет купить RanCOM и 7 дополнительных линий к нему (одна линия дается с самим RanCOM-ом).

8. Продукты на базе RanСom

В семействе продуктов Rander есть программы, которые работают через модуль RanCOM. Это:

  1. Интеграция Rander и Битрикс24
  2. Внешняя Компонента для интеграции телефонии в продукты «1С:Предприятие»
  3. RanderWEB

Для их работы Вам необходимо будет приобрести соответствующее количество лицензий RanCOM Plus. Лицензия на модуль RanCOM Plus включает возможность работы модуля RanCOM, внешней компоненты RanCOM1C и модуля ROA для интеграции с Outlook.

9. Проекты на базе RanСom