Что такое Rander — Call-Center, Коммуникатор или CRM?

Позиционирование и функциональное наполнение

В настоящее время существует много различных терминов, определяющих программные средства из области компьютерно-телефонной интеграции. Наиболее часто встречаются такие термины как Call-Center, Контакт-Центр или CRM.

Что есть что и что для чего нужно? Ответы на эти вопросы для многих не являются очевидными.

Попробую изложить свою точку зрения на эту тему. На мой взгляд, существует пять основных категории систем, так или иначе объединяющих информационную и телекоммуникационную среду:

  1. Коммуникатор
  2. Call-Center или Контакт-Центр
  3. Система учета трафика и подсчета его стоимости
  4. CRM
  5. Гостиничные приложения

У каждой системы свое назначение.

  1. Коммуникатор, в основном, выполняет функции установления сеансов связи с клиентами, партнерами или сотрудниками компании. Часто для коммуникатора используют название «Звонилка». Основная задача коммуникатора состоит в выполнении именно этой функции. В состав коммуникатора должны входить следующие инструменты:
    1. Исходящая связь
    2. Входящая связь
    3. Функции удержания, переадресации вызова и конференции
    4. Маршрутизация вызовов
    5. Обмен информацией
    6. Учет сеансов связи
    7. Мониторинг
    8. СтатистикаОбязательным условием должна быть функция интеграции с другими системами типа Call-Center, CRM и т.д.
  2. Какие функции выполняет Call-Center? Я бы определил их так: Обеспечение максимальной производительности группы операторов при обработке входящих вызовов. Телекоммуникационная структура любой компании обычно выглядит так, как представлено на рис.1. Из чего видно, что основной информационный удар принимает на себя фронт-офис и его задача не только сформировать лояльное отношение клиентов к компании за счет вежливого обращения и приятного голоса, но и не упустить ни одного входящего вызова, не потерять ни одного потенциального клиента.интеграция телекоммуникационной и информационной систем предприятия
  3. Информация о вызове и вызывающем абоненте
  4. Информация о приоритетах по распределению вызовов от данного абонента
  5. Информация о доступности основного и запасных пунктов назначение данного вызова
  6. Передача вызова в пункт назначения (перетаскивание вызова мышью)
  7. Контроль за состоянием вызова
  8. Функции обеспечения лояльности к клиенту, в том числе:
    1. Постановка вызова в очередь
    2. Обработка очереди вызовов
    3. Возможность регулирования глубины очереди вызовов
    4. Интерактивные голосовые меню
    5. Функция передачи голосового сообщения в случае долгого ожидания или занятости операторов или пункта назначения
    6. Информирование руководителя Call-центра о нагрузке на линии и операторов
    7. Возможность руководителя регулировать объем ресурсов, необходимых для работы Call-центра. Возможность изменять количество линий и операторов для эффективной обработки всех входящих вызовов
    8. Идентификация операторов по PIN кодам
    9. Контроль присутствия операторов
    10. Запись переговоров операторов
    11. Отчет о работе операторов
    12. Возможность поддержки нескольких Call-центров средствами одной телекоммуникационной системы
    13. Возможность динамического перераспределения ресурсов между различными Call-центрами
  9. CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Ее основная задача – иметь полную оперативную информацию о клиенте, его заказах, скидках, товарах которые он получал, ключах на ПО, истории обновления версий ПО. Все это должно управляться в разрезе времени, в виде истории, по каждому клиенту, продукту, ключу ПО, версии ПО и других основных сведениях, полученных в ходе взаимодействия с клиентом. Естественно, в CRM должны быть встроены функции коммуникатора и должна быть связь с Call-центром компании. Полное описание функциональных особенностей CRM не является предметом данного материала. Для нас достаточно того, что мы понимаем, в чем отличия CRM от других систем.
  10. Система учета трафика необходима каждой компании для получения информации о совершенных вызовах. Такая информация полезна для анализа деятельности сотрудников, анализа эффективности использования телекоммуникационных ресурсов компании, а так же для разрешения конфликтных ситуаций, возникающих между компанией и провайдером услуг или клиентами. В то же время, подсчет стоимости трафика нужен только тем компаниям, которые продают услуги связи своим клиентам. Как правило, это арендодатели, гостиницы, операторы связи и др. Основная проблема таких систем это регулярное обновление данных о текущих тарифах и кодах зон. В настоящее время такие изменения происходят несколько раз в месяц. Из этого следует, что покупка программы тарификации без последующего информационного обслуживания не имеет смысла. Многие этого до конца не осознают. Для тех, кто продает услуги, программы учета трафика должны быть сертифицированы в специальных органах, аналогично кассовым аппаратам. Без этого взимание платы за трафик является противозаконным. Это тоже серьезная проблема, решение которой приводит к существенному увеличению стоимости системы тарификации.
  11. Гостиничные приложения стоят отдельно от вышеперечисленных систем, но сочетают в себе некоторые чисто гостиничные функции:
    1. Прописка/выписка из номера
    2. Уборка/мини-бар
    3. Побудка
    4. Всеобщая побудка
    5. Очистка почтового ящика после выселения
    6. Ограничение выхода в город в случае превышения кредита

Кроме указанных функций, гостиничные приложения включают функции Call-центра для обработки входящих вызовов, а также функции учета трафика и подсчета стоимости трафика. Обычно гостиничные приложения органично встроены в общую информационную систему отеля и не являются отдельными приложениями.

Исходя из данной классификации можно сделать вывод, что семейство CTI приложений Rander в наибольшей степени является коммуникатором, работающим по клиент-серверной архитектуре. Кроме того, в Rander в полной мере реализованы функции учета трафика, но отсутствует расчет стоимости трафика. В какой то мере это сделано сознательно. Для полноценного соответствия функциональным требованиям коммуникаторов необходимо дополнить очередную версию Rander функциями анализа и статистики.

Для реализации на базе Rander функций Call-центра необходимо создание полноценного рабочего места оператора и руководителя Call-центра. В этом случае Rander будет соответствовать требованиям, предъявляемым к трем основным системам:

  1. Коммуникатор
  2. Call-центр
  3. Система учета трафика

Наличие функции интеграции с CRM с использованием COM технологии и системами расчета стоимости трафика (биллинговыми или тарификационными системами) через Rander SMDR позволяет легко объединить Rander с любым приложением клиента.

Для реализации некоторых гостиничных функций требуется коренное изменение структуры комплекса, что связано с большими трудозатратами. Это обусловлено тем, что данные функции не могут быть реализованы на основе протокола TAPI, с помощью TSP драйвера производителя АТС. Однако реализация этих функций все же возможна на аппаратном уровне через протокол CSTA. Что может быть реализовано в будущем.

Директор ООО «КПП Ранат» Рабчевский Андрей