Самые популярные CTI-приложения для АТС Panasonic

Введение

Данный материал может быть интересен тому, кто ищет решение по увеличению производительности своей телекоммуникационной системы за счет внедрения средств компьютерно-телефонной интеграции (CTI). В настоящее время есть несколько подходов к применению CTI-приложений. В основном, это решения на базе программных АТС типа бесплатного Asterisk или платных со встроенными функциями Call-центра. Так же не менее популярно решение на основе классических аппаратных АТС, поддерживающих функции CTI.

Для тех, кто не знаком с понятием CTI и техническими деталями можно посоветовать ознакомиться с некоторыми из представленных ниже материалов:

• http://randersoft.com/ru/cti.shtml
• http://randersoft.com/ru/cti-2.shtml
• http://randersoft.com/ru/rander.shtml
• http://randersoft.com/ru/rander_and_phone_assistant.shtml

По итогам исследований независимого рейтингового агентства MZA на протяжении последних нескольких лет АТС Panasonic являются №1 в мире по количеству проданных портов. Поэтому в данном материале мы будем рассматривать решения, основанные на базе цифровых АТС Panasonic.

Для данного обзора был проведён поиск в поисковых системах Google, Яндекс, Rambler, Yahoo по ключевым словам «CTI», «CTI приложение» и «Panasonic CTI». В результате поиска установлено, что в настоящее время на российском рынке, или точнее в русскоязычном сегменте Интернет, наиболее весомо представлены  4 семейства CTI-приложений для АТС Panasonic:

• Panasonic Communication Assistant  — компания Panasonic System Networks Co., Ltd., Япония
• Rander CTI — компания ООО «КПП РАНАТ», Россия
• «1С-Рарус:СофтФон» — компания «1С-Рарус», Россия
• Blitz CTI — компания ООО ПКП»Блиц-Контакт», Украина

Каждое CTI приложение имеет собственную  оригинальную  концепцию. Далее будет представлен краткий обзор самых важных функций каждого CTI-приложения, а также их сравнение и рекомендации по выбору CTI-приложений для решения тех или иных задач.

Panasonic Communication Assistant

Основная особенность CTI-приложения Panasonic Communication Assistant (http://www.panasonic.ru/products/communication/ats/ctiapp) состоит в том, что оно предназначено для работы только с современными IP АТС Panasonic KX-TDE100/200/600 и KX-NCP500/100, при этом серверная часть CTI-приложения может располагаться непосредственно в процессоре АТС и не требует отдельного аппаратного сервера. Это удобно для небольших компаний, так как существенно снижает стоимость внедрения CTI-приложения. Однако, встроенный сервер имеет ограничение по количеству пользователей и для средних компаний отдельный аппаратный сервер все равно потребуется. Кроме того, данное CTI-приложение не работает с АТС KX-TD816/1232/500 и KX-TDA30/100/200/600. Для этих АТС поставляются CTI-приложения PC-Phone и PC-Console. CTI-приложение Phone Assistant в настоящее время не поддерживается и не поставляется на территории РФ.

Несмотря на то, что количество клиентских подключений на внешнем аппаратном  сервере ограничено числом 256, общая концепция данного CTI-приложения заточена под крупные компании, так как серьезный упор сделан на внутрикорпоративный трафик. Communication Assistant имеет внутренний чат, статус присутствия, поддержку работы нескольких АТС в сети, поддержку тонких клиентов.

Кроме того, являясь производителем широкого спектра оборудования, компания Panasonic реализовала в своем CTI-приложении поддержку взаимодействия с речевыми процессорами KX-TVM50/200 и IP-видеокамерами.

Communication Assistant может интегрироваться и с другими приложениями, в клиентскую часть встроена поддержка MS Outlook. Сторонние приложения могут интегрироваться на уровне 1-st party TAPI через клиентскую часть Communication Assistant PRO. Подобным образом, с участием компании ООО «КПП Ранат», реализована интеграция с семейством программ на платформе «1С:Предприятие». Контакты могут храниться не только в собственной базе данных, но и в Active Directory и других базах данных совместимы с LDAP v3.

Помимо функций универсального клиента, CTI-приложение Communication Assistant имеет функции Call-центра, реализованные в модуле Communication Assistant Supervisor.  Наряду с функциями Call-центра, реализованными непосредственно в функционале АТС, данное приложение  позволяет контролировать работу операторов Call-центра, обеспечивает мониторинг состояния очередей вызовов в режиме реального времени и поддерживает подготовку статистических отчётов о деятельности Call-центра.

Для работы с большим количеством входящих вызовов имеется приложение Communication Assistant Operator Console. Оно позволяет управлять несколькими вызовами, перенаправлять их, работать с зонами парковки, а так же изменять некоторые настройки других рабочих мест, такие как постоянная переадресация, режим «не беспокоить», сообщения об отсутствии и блокировка линии.

CTI-приложение Communication Assistant поставляется в коробочном виде через сеть дистрибьюторов и технических центров компании Panasonic.

Начало поставок — 2010 год. Последнее обновление — 24.01.2011 г.

Последняя актуальная версия — Ver 3.0.32.0

Техническая поддержка осуществляется на базе Региональных технических центров, московского офиса компании Panasonic и непосредственно разработчиков приложения.

Rander CTI

CTI-приложение Rander (http://randersoft.com) разрабатывалось небольшой компанией и для небольших компаний. В этом его основная концепция.

Главное назначение  CTI-приложения Rander состоит в облегчении коммуникаций для каждого абонента. Поскольку в CTI-приложении Rander основной упор сделан на внешние коммуникации, то здесь очень удобно реализован быстрый контекстный поиск контактов, автоматический набор выбранного номера или автоматическое открытие окна почтовой программы для отправки E-mail сообщения. Не забыли разработчики Rander и внутренних абонентов. Здесь реализована кнопочная консоль, похожая на консоль системного телефона,  при этом  количество кнопок на консоли не ограничено, что довольно удобно для обслуживания большого количества внутренних абонентов, как, например, в гостинице.

Онлайн-консоль CTI-приложения Rander удобна для секретарей или технического персонала, так как на ней в режиме реального времени видно кто с кем разговаривает, по какой линии, какой номер набирал, сколько времени и т.д. Каждый абонент на своём рабочем месте сам может настроить те линии, которые он желает наблюдать в режиме реального времени.

Также как и в других приложениях в Rander имеется возможность вести журналы вызовов, обрабатывать их с помощью гибких фильтров, сортировать по любому параметру и готовить аналитические и статистические отчёты, как по линиям, так и по абонентам или группам абонентов.

Являясь универсальным средством коммуникаций, приложение Rander открыто для интеграции с другими приложениями. По сути, Rander — это мощный инструмент интеграции телекоммуникационных функций в любую информационную систему.

В отличие от Panasonic Communication Assistant, интеграция CTI-приложения Rander с внешними приложениями осуществляется не на уровне клиента, а на уровне сервера в виде открытого COM-интерфейса (http://randersoft.com/ru/RanCOM.shtml).

Подключение COM-модулей более доступно и технологично, чем TAPI-интеграция, а количество функций, доступных через COM-интерфейс CTI-приложения Rander насчитывает более 40 методов, включая мониторинг набранных цифр и проигрывание OGM сообщений.

Наряду с интеграцией с MS Outlook и 1С:Предприятие, в CTI-приложении Rander реализована  интеграция с системами записи SpRecord и СПРУТ.

Сторонние разработчики очень часто используют CTI-приложение Rander для интеграции функций телекоммуникаций в свои приложения.  Несколько примеров интеграции Rander в другие приложения, такие как диспетчерские службы такси или CRM-системы описаны здесь (http://randersoft.com/ru/projects.shtml).

Для тех клиентов, которым необходима информация о звонках из SMDR-буфера АТС для ведения биллинга, Rander предлагает встроенную функцию выгрузки данной информации из буфера АТС в текстовый файл, который затем можно обработать программами тарификации, такими как Win Tariff, PBX Call Tarifficator и др.

Модуль интеграции Rander с MS Outlook также может искать информацию о вызывающем абоненте в списке пользователей Active Directory, что очень полезно для распределённых предприятий с единой сетевой инфраструктурой (таких как сеть филиалов банка, к примеру).

Кроме интеграции на уровне COM-интерфейса Rander имеет функцию импорта/экспорта контактов, что расширяет возможности его совместного использования с другими приложениями, а также функцию экспорта журналов вызовов, позволяющую свободно обрабатывать информацию о совершенных вызовах в других приложениях, таких как Microsoft Excel или Microsoft Access.

Rander поставляется в виде файла дистрибутива, доступного для свободного скачивания на сайте программы и лицензионных ключей в виде файлов, передаваемых по электронной почте через сеть партнёров (http://randersoft.com/ru/dealers.shtml), интернет-магазины (http://randersoft.com/ru/buy.shtml) или непосредственно из офиса компании ООО «КПП Ранат» (http://randersoft.com/ru/contacts.shtml).

Техническая поддержка осуществляется непосредственно разработчиками приложения http://randersoft.com/support/?language=Russian

Начало поставок — 2004 год. Последнее обновление — 10.06.2011 г.

Последняя актуальная версия — 4.1

Имеется свидетельство о регистрации программы http://randersoft.com/ru/rander_patent.jpg

Компания ООО «КПП Ранат» является единственным в СНГ серебряным партнером Panasonic Solution Development Network (http://randersoft.com/en/psdn.shtml).

1С-Рарус:СофтФон

Самая отчётливая и ярко выраженная концепция у CTI-приложения «1С-Рарус:СофтФон» ( http://rarus.ru/1c-crm/softfon-prof-1/).

Это приложение не является универсальным, а строго ориентировано  на использование в составе CRM, разработанной компаний «1С-Рарус».  Тип приложения  — Call-центр, имеющий в своём составе софтфон.

«1С-Рарус:СофтФон» интегрирован с CRM-модулем типовых конфигураций: «1С:Управление торговлей»,«1С:Управление производственным предприятием», встраивается путем объединения конфигураций. В другие конфигурации на платформе «1С:Предприятие 8.0»  типовое решение встраивается вручную программистом «1С» согласно инструкции с описанием пошаговых действий. Модули конфигурации «1С» для объединения и встраивания предоставляются в исходном виде («открытый код»).

Исходя из этого, нет необходимости более подробно расписывать достоинства и недостатки данного CTI-приложения, поскольку оно занимает определенную нишу на рынке и распространяется через сеть партнеров компаний 1С и Рарус.

Начало поставок — 2006 год. Последняя актуальная версия — Редакция 1

Blitz TAPI

И наконец, CTI-приложение Blitz TAPI от наших украинских коллег из компании «Блиц-Контакт» (http://www.bkd.dp.ua/soft/cti/TapiServer.php), которое включает в себя несколько различных функциональных модулей: Blitz KXTD TAPI Server, Blitz Caller ID Display, Blitz Supervisor, Blitz TAPI SMDR.

Генеральной концепции у данного приложения нет, так как Blitz Caller ID Display по функциям напоминает клиентскую часть CTI-приложений Communication Assistant и Rander.

CTI-приложение Blitz Supervisor функционально предназначено для управления операторами Call-центра и так же напоминает Panasonic Communication Assistant Supervisor.

Модуль Blitz TAPI SMDR (http://www.bkd.dp.ua/soft/cti/TapiSMDR.php функционально аналогичен модулю Rander SMDR.

Интеграция с другими приложениями осуществляется на уровне запросов к базам данных и соответствующих скриптов, генерируемых по различным событиям.

Существенным преимуществом Blitz KXTD TAPI Server является работа с базами данных через ODBC драйвер, что позволяет поддерживать различные базы данных клиента. В некоторых случаях это может помочь сократить затраты на внедрение CTI-приложения, используя уже имеющуюся у клиента СУБД.

Таким образом, разработчики CTI-приложения Blitz постарались удовлетворить спрос и в универсальных коммуникациях, и в Call-центрах.

Насколько авторам это удалось, каждый может судить сам.

Blitz поставляется в виде лицензий и программных лицензионных ключей, передаваемых по электронной почте через сеть партнёров,  интернет-магазины или непосредственно из офиса компании «Блиц-Контакт» (http://rus.blitz-cti.com/buy/)

Техническая поддержка осуществляется непосредственно разработчиками приложения (http://rus.blitz-cti.com/contact/calleriddisplay/)

Начало поставок — 2007 год. Последнее обновление — 06.07.2010 г.

Последняя актуальная версия Blitz Caller ID Display — Ver 6.0.9.

Заключение.

Цель данного обзора — постараться понять, что же могут предложить сегодня разработчики CTI-приложений  для конечных пользователей, и какое CTI-приложение можно посоветовать  для  решения тех или иных задач. Попробуем сравнить представленные выше CTI-приложения по нескольким параметрам:

1. Функциональность
2. Эргономичность
3. Стоимость
4. Доступность
5. Простота внедрения и поддержки
6. Уровень техподдержки и наличие постоянного развития функционала

Естественно, нужно сравнивать приложения  только в одной категории. В нашем случае мы имеем две категории,  это универсальные коммуникации и Call-центры.

Если каждое CTI-приложение оценить по данным параметрам исходя из 10 бальной шкалы, получим следующие результаты:

Универсальные коммуникации:

Call-центры:

Данные результаты не кажутся очевидными, но это нормально. Во-первых, мы придали каждому параметру определенный весовой коэффициент. На каждом этапе жизненного цикла CTI-приложения важны разные параметры. Так, например, функциональность получила  самый высокий  вес, так как это основной параметр, исходя из оценки которого покупатель выбирает тот или иной продукт, если при этом он точно знает какие функциональные параметры его интересуют.  Стоимость играет значительную роль на этапе внедрения, поэтому этот параметр получил весовой коэффициент 2, так же как и простота внедрения. Кроме этого на этапе внедрения CTI-приложения важен срок поставки продукта до конечного пользователя. Его важность мы оценили на самом низком уровне. Если клиент уже выбрал конкретное решение, то может и подождать.

На этапе эксплуатации самым важным параметром является уровень техподдержки, поэтому он получил оценку в 3 балла, а эргономичность – только 2 балла.

 Рассмотрим более подробно результаты сравнения в классе универсальных коммуникаций:

1. По функциональности Communication Assistant получил 9 баллов, так как он имеет наибольшее количество функций. Rander не так функционально насыщен как Communication Assistant, но более интересен чем Blitz TAPI, поэтому Rander получил оценку в 8 баллов. Blitz TAPI по-своему хорош, у этого приложения есть то, чего нет у других, поэтому мы решили выдать ему 7 баллов. CTI-приложение от «1С-Рарус» в принципе не является средством универсальных коммуникаций, но поскольку оно работает в среде CRM и работа с контактами его основная задача, мы выдали ему 7 баллов.
2. Самый субъективный параметр — это эргономичность. Это то, насколько удобно или неудобно пользоваться программой. На наш взгляд, наиболее удобным является интерфейс Rander, он получил оценку в 9 баллов. Интерфейс Communication Assistant перенасыщен графикой, довольно тяжёл и не имеет единого окна приложения, но в целом сильно ничего не раздражает. Его оценка 7 баллов. Так же  7 баллов получает «1С-Рарус», поскольку он использует классический интерфейс 1С, не очень комфортный, но уже довольно привычный. Самую низкую оценку в 5 баллов получил Blitz TAPI. Еще раз повторю, это мнение автора и его коллег. Кто-то может оценить и по-другому.
3. Стоимость — довольно объективный параметр и для целей сравнения мы решили рассчитать стоимость комплекта на 20 рабочих мест. Самая низкая цена получилась у Rander, и он получил максимальные 10 баллов. Самая высокая цена получилась у CTI-приложения от «1С-Рарус» с результатом в 3 балла. Хотя надо признать, что его стоимость уже включает функционал CRM. Communication Assistant дешевле чем «1С-Рарус», но значительно дороже чем Rander и Blitz, за что он получил 4 балла. CTI-приложение Blitz такое же недорогое, как и Rander, но с учётом того, что на территории России его можно купить только через интернет-магазин с наценкой 10%, его цена получается несколько выше, чем у Rander, за что Blitz получает почётные 9 баллов.
4. Параметр доступности характеризует время, необходимое клиенту для получения полнофункциональной лицензии на CTI-приложение. Самый длительный срок потребуется клиенту для внедрения Communication Assistant, так как это приложение в настоящее время поставляется в виде коробок, поставляемых из Японии. Поскольку дистрибьюторы обычно не держат у себя на складах коробки с этими лицензиями, то гарантированный срок поставки может составлять от 1 месяца и выше. Этот параметр был оценен в 3  балла. CTI-приложение от «1С-Рарус» продаётся в виде коробок и распространяется через партнерскую сеть 1С и Рарус. Срок поставки будет обуславливаться сроком доставки коробки из Москвы до клиента. Даже если это 10 дней (7 баллов), это все равно существенно больше, чем 1 день у Rander (10 баллов) и 3-4 дня у Blitz-«Софткей» (8 баллов).
5. По простоте внедрения на первое место мы поставили CTI-приложение Communication Assistant (8 баллов). Самое сложное внедрение у CTI-приложения от «1С-Рарус», так как оно подразумевает внедрение 1С, Рарус CRM и Рарус СофтФон.  Это всего 3 балла. Blitz и Rander примерно одинаково просто внедрять, но может быть несколько сложнее, чем Communication Assistant, поэтому мы назначили им по 7 баллов.
6. По техподдержке мы оценивали количество звеньев цепи техподдержки и прогнозируемое среднее время реакции на запрос. На наш взгляд по этому показателю на 1 месте находится Rander (9 баллов), затем Blitz (8 баллов) и следом Panasonic и «1С-Рарус» за счёт своей более разветвлённой структуры.

В результате такого комплексного анализа в классе универсальных коммуникаций, благодаря невысокой цене, высокому уровню техподдержки, простоте, малым срока внедрения и вполне достаточному функционалу, наибольшее количество в 113 баллов получило CTI-приложение Rander. На втором месте с результатом в 95 баллов оказался Blitz TAPI. Это приложение немного уступило по всем параметрам победителю. Самое функционально насыщенное CTI-приложение Communication Assistant от Panasonic получило лишь 3 место с оценкой 89 баллов. Решающую роль здесь сыграло то, что это продукт от крупного производителя, компании Panasonic. Для кого-то это может показаться преимуществом, а для нашего анализа оказалось недостатком.
Уверен, что в ближайшее время компания Panasonic сможет существенно увеличить доступность своего продукта и тогда соседям по таблице будет не так легко с ним конкурировать. На 4 месте с результатом 75 баллов в силу своей узкой специализации оказался «1С-Рарус:СофтФон».

В классе Call-центров результат получился аналогичный, но без такого большого разброса баллов.

По сути можно сделать такой вывод: если Вам требуется доступное и лёгкое CTI-приложение, выполняющее функции универсальных коммуникаций или лёгкого Call-центра, Вы можете смело выбирать Rander. Около 20 тысяч рабочих мест Rander проданных в более чем 40 странах мира (http://randersoft.com/en/sales_geography.shtml), статус серебряного партнёра Panasonic Solution Development Network(PSDN), прямая техподдержка от инженеров завода Panasonic  и присутствие Rander на рынке с 2004 года могут гарантировать Вам качество продукта.

Если у Вас нет желания тратить много денег, но Rander Вам почему-то не подходит, обратите своё внимание на Blitz TAPI. Если же Вы хотите получить максимально возможный функционал, не считаясь с расходами, Вам прямая дорога в Communication Assistant. И наконец, если Вы поголовно используете платформу 1С или уже имеете CRM от «1С-Рарус», почему бы не дополнить его функциями Call-центра от «1С-Рарус»? Это будет очень уместно, но помните, что главным в этом внедрении будет 1С-программист.

Ещё раз хочу повторить, что каждый анализ носит субъективный характер, и каждый сам для себя решает, что лучше для решения той или иной задачи. Мы же со своей стороны постарались быть максимально объективными, насколько это возможно для разработчиков одного из CTI-приложений, представленных в обзоре. Тем не менее, если кому-то данный материал оказался полезным, мы могли бы считать свою задачу выполненной.

Мы намерены продолжить публикацию цикла статей на эту тему. Ваши замечания и предложения ждём по адресу info@ranat.ru

Коллектив разработчиков ПО Rander CTI