Ответ на этот вопрос дает программа аналитики и статистики «Rander Reports»
Современные АТС имеют возможность вести журнал телефонных переговоров, который содержит данные о том, кто звонил, когда, какой номер набирал и сколько разговаривал. Накопленные данные имеют немалую ценность, но чтобы материализовать эту ценность данные должны быть определенным образом подготовлены и обработаны.Как часто Вы задаете себе такие вопросы:
- Какое количество городских линий оптимально для нашей организации?
- Насколько эффективно используются наши телефонные линии?
- Сколько клиентов к нам обращается по телефону?
- Какова нагрузка на операторов, принимающих входящие вызовы?
- Насколько равномерно загружены операторы?
- Действительно ли тот или иной оператор работает больше, чем остальные?
- Нет ли нежелательно длинных разговоров или разговоров в неурочное время?
Это действительно важные вопросы, которые помогают руководителю понять, насколько эффективно действует коммуникационная система его предприятия, как работают его сотрудники и насколько рационально расходуются его средства.
Найти ответы на эти и многие другие вопросы поможет программа «Rander Reports» — новая компонента семейства продуктов «Rander», которая предназначена для построения статистических отчетов на основе данных, содержащихся в журнале звонков ПО «Rander». Программа «Rander Reports» существенно облегчает жизнь руководителям предприятий и организаций в плане системного анализа деятельности предприятия в разрезе телекоммуникаций.
К примеру, нам нужно оценить степень загрузки городских телефонных линий. Для этого нам достаточно построить отчет о загрузке телефонных линий в процентах за выбранный промежуток времени. Программа выдаст два графика, один для средних значений, а другой для максимальных.
На примере этих графиков сразу видно, что средние значения загрузки линий не превышают 10%, а максимальные – 60%. Из чего сразу следует вывод – линий слишком много, загружены они неравномерно, система организована неэффективно. Уменьшив количество линий и распределив нагрузку более равномерно, компания может существенно уменьшить свои затраты на связь.
Кроме того, мы можем посмотреть, как распределяется нагрузка на линии в течение рабочего дня. Для этого достаточно выбрать одну или все линии и программа выдаст соответствующий график.
Таким образом, общая загрузка линий в течение рабочего дня распределяется достаточно равномерно, но величина загрузки держится на уровне 6%, что явно свидетельствует об избыточности количества линий. Из графика максимальной загрузки линий видно, что линия №17 NGN имеет максимальную загрузку. Интересно посмотреть, как нагрузка на этой линии изменяется в течение рабочего дня.
Из этого графика видно, что нагрузка в течения рабочего дня распределяется достаточно равномерно с явным преобладанием исходящего трафика. В тоже время интерес вызывает довольно высокая нагрузка в нерабочее время с 19 до 20 часов. Это явно несанкционированные звонки. Кто совершал эти звонки, мы легко можем вычислить в журнале звонков, введя соответствующий фильтр.
На этом примере видно как легко можно понять, насколько эффективно устроена Ваша система связи и что происходит в офисе, когда рабочий день закончен.
Аналогичные статистические данные мы можем получить и в разрезе количества вызовов в час и в разрезе длительности разговоров, построив соответствующие отчеты. Эти данные дают возможность понять, насколько эффективно сотрудники обрабатывают входящие вызовы и насколько неэффективно загружаются телефонные линии для исходящих вызовов. Например, если мы видим, что средняя продолжительность исходящих разговоров превышает определенный порог, скажем 5 минут, а максимальная продолжительность вызова достигает 20-30 минут, то в этом случае необходимо разобраться, кто из сотрудников так много разговаривает по телефону и насколько это связано с его профессиональной деятельностью. В данном случае «Rander Reports» встает на защиту Ваших финансовых интересов.
Но это только один вид отчетов, который выполняет «Rander Reports».
Например, мы организовали рекламную акцию и желаем отследить, сколько вызовов нам поступило на определенные телефонные линии за время проведения акции. Таким образом, мы смогли бы узнать, насколько эффективно работает наша реклама. Строим отчет о количестве вызовов на внешние линии. Из построенного графика видно, как распределяется нагрузка по количеству вызовов между линиями, а также сколько вызовов принято и отправлено по каждой линии.
Предположим, для рекламной акции была выделена линия №17 NGN. Из графика видно, что по данной линии принято 177 вызовов, в то время как по линиям №1 и №3 за тот же период принято 324 и 284 вызова соответственно. Из чего следует вывод – деньги на рекламу потрачены недостаточно эффективно.
Кроме того, построив график распределения вызовов в течение рабочего дня, можно понять, каким образом реакция на рекламу связана с планом выдачи рекламных роликов в эфир.
Как мы видим, «Rander Reports» представляет собой довольно удобный инструмент для мониторинга эффективности рекламных компаний. 
Все описанные выше отчеты давали статистку по внешним линиям. Не менее интересные данные можно получить при анализе внутренних абонентских линий. Например, если мы хотим проанализировать активность менеджеров, то можно построить отчет «Внутренние абоненты (общее количество вызовов)».
Из данного отчета видно, что максимальное количество вызовов приходится на абонентов 102, 107 и 114. Интересно было бы посмотреть статистику отвеченных/неотвеченных вызовов. Для этого достаточно переключится в табличный режим.
Из этой таблицы можно получить уже более подробные данные, которые показывают, что, несмотря на то, что количество входящих вызовов на абонентов 102 и 114 приблизительно равно 920 и 1004, но у абонента 102 отвеченных/неотвеченных вызовов 586/334, в то время как у абонента 112 обратная ситуация — 146/858. То есть основную массу входящих вызовов обрабатывает абонент 102, а абонент 114 практически не отвечает на звонки. Такой же анализ можно сделать и по исходящим вызовам. Данный вид отчета помогает быстро определить загруженность каждого абонента и на основании этого анализа принять решение об эффективности его работы.
Так же можно оценить загрузку абонентов по количеству вызовов в час и по длительности разговоров. Это полезно при анализе работы операторов Call-центра для принятия решение об их достаточности или распределении загрузки или о времени обработки одного вызова.
Наряду с удобством, «Rander Reports» позволяет реально снизить управленческие затраты. Не имея «Rander Reports», для составления одного отчета путем экспорта журнала в «Microsoft Office Excel» и дальнейшей статистической обработки потребуется не менее 1 часа рабочего времени. Если в месяц нужно построить 4 отчета, то это 4 человеко-часа ежемесячно, а за год это 48 человеко-часов. При стоимости 1 ч/ч 600 рублей, ежегодные расходы на статистическую отчетность составят 28800 руб. При стоимости программы 3995 рублей, она окупается за 1,5 месяца.
Генератор отчётов «Rander Reports» — это недорогой и очень эффективный помощник руководителя предприятия любого уровня.
Директор ООО «КПП Ранат» Рабчевский Андрей Николаевич